Le Groupe Webhelp, n°3 européen de l’expérience client externalisée, annonce la création et le déploiement d’un nouveau programme de formation pour ses managers de terrain, baptisé « Lead the way ». Ce parcours de formation prend la forme extrêmement innovante d’un serious game et a été mis en place pour renforcer l’efficacité et le savoir-faire des managers du groupe au service des conseillers et des clients de Webhelp.

Un programme de formation pour maximiser les performances des managers

La Direction des Ressources Humaines de Webhelp a co-construit avec l’éditeur et organisme de formation Manzalab un serious game baptisé « Lead the way ». Ce dispositif de formation inédit, déployé depuis septembre 2014, a comme objectif de renforcer l’efficacité managériale des responsables d’équipe, leur savoir-faire et leur capacité d’auto-évaluation des acquis managériaux, le tout au service d’une meilleure animation des équipes et donc de la performance pour tous.

Très concrètement, « Lead the way » vise à améliorer la conduite des entretiens individuels, adapter leur style de management à leurs interlocuteurs directs sur le terrain et à développer des capacités de motivation des équipes opérationnelles.

 

Un serious game pour traiter 2 enjeux managériaux : l’aspect relationnel et la montée en compétences

En pratique, ce parcours de formation permet au manager de s’introduire dans un plateau virtuel qui simule son quotidien, sous la forme d’un avatar. L’utilisateur vit six journées types de travail dans cet environnement virtuel qui reprend les codes et les couleurs des plateaux de Webhelp.

 

 

Chaque journée est divisée en deux phases :

  • Une première étape, qui traite les sujets relationnels (cohésion d’équipe, vie sur le plateau avec l’ensemble des équipes, etc.),
  • Une deuxième étape centrée sur la montée en compétence individuelle des managers.

Pendant la première phase, le responsable d’équipe est amené à manager une équipe de conseillers de clientèle ou de télévendeurs de différents niveaux et qui présentent des degrés de motivations hétérogènes. L’objectif de la mise en situation est d’apprendre à mieux développer la motivation des équipes dans les respect des expériences et vécus de chaque collaborateur sur son activité. Pour cela, un ensemble d’options est à sa disposition : la gestion du temps pour former les équipes, le coaching de développement ou bien l’accompagnement des collaborateurs en cas de nécessité.

La deuxième phase permet à l’utilisateur de conduire différents types d’entretiens professionnels et de développer ainsi des compétences managériales individuelles renforcées. Le joueur doit parcourir six situations phares de la vie d’un manager : l’entretien de coaching, d’évaluation, de motivation, de recadrage, de reconnaissance  et de résolution de conflit. Le caractère interactif de ces exercices permet une évolution du dialogue en fonction de chaque réponse apportée par l’utilisateur.

« Lead the way » : un taux de satisfaction de 95%

« Lead the way » m’a vraiment permis de prendre conscience de l’importance de 3 éléments dans mes entretiens : la dimension communication, la dimension humaine et le courage managérial. A déployer pour l’ensemble des collaborateurs car c’est gagnant pour tout le monde ! » affirme Mathieu, superviseur chez Webhelp Compiègne

« J’ai beaucoup apprécié de pouvoir échanger pendant une journée complète avec d’autres responsables d’équipe sur nos pratiques, nos erreurs et nos succés. » confirme Mohamed chez Webhelp Maroc

Le déploiement de « Lead the way » est un réel succès avec un retour NPS (Net Promoter Score) de 95% et le processus de déploiement se poursuit avec ambition. La première étape de déploiement s’est faite en France et au Maroc et se poursuivra à partir de fin mars en Roumanie.

Cette formation pragmatique est également plébiscitée par les clients qui mesurent l’évolution des compétences et des performances des équipes et saluent l’innovation pédagogique de l’outil et de la méthode.

Webhelp se félicite de cette initiative qui met le collaborateur au cœur de sa formation. C’est aussi une très bonne opportunité offerte aux managers d’expérimenter leurs comportements loin du regard de leurs pairs.