Une étude récente mandatée par Ricoh met à jour l’ écart persistant entre les attentes des clients et les moyens dont disposent les salariés des services clients pour les satisfaire.

Moult choses ont été dites sur la qualité en baisse du service à la clientèle, mais on peut particulièrement le déplorer lorsque les employés concernés, c’est-à-dire en relation directe avec les clients, bien qu’animés d’une vraie volonté de répondre à leurs attentes, ne sont pas en mesure de le faire.

Cette frustration concerne près de 9 personnes interrogées sur 10 (89 %), soit des employés de banque, des opérateurs de centres d’appels, des infirmières, des directeurs de banque ou des gérants de magasins. Dans une enquête récente « Thought Leadership Paper[1] », commandée parRicoh, et réalisée par Forrester Consulting, tous expliquent combien l’écart est grand entre la prestation qu’ils peuvent offrir et celle attendue par le client.

« Nous avons intuitivement compris que la médiocrité de service est souvent imputable à un mauvais accès à l’information. », déclare Elie Choukroun, Directeur Général des Opérations de Service. « Dans de nombreux cas, les employés sont tout simplement trop occupés à tenter de trouver la bonne information avec des outils de communication trop obsolètes pour fournir un service personnalisé à leur client. Nous voulions étudier ce problème, mesurer son ampleur, pour aider les entreprises à mieux définir et améliorer leurs stratégies de service à la clientèle.»

L’enquête a révélé que les employés en contact direct avec les clients, qui constituent plus de la moitié de la main-d’œuvre salariale, sont essentiels pour assurer la productivité des entreprises en temps de crise. Malheureusement, les lacunes en matière de processus documentaires entrainent des pertes de temps considérables, alors que celui-ci pourrait être consacré à entretenir une relation client de qualité ; un dysfonctionnement qui coûte cher aux entreprises.

En fait, près d’1 manager sur 4 (23 %) déclare que l’absence de processus documentaires constitue une entrave majeure au bon fonctionnement de son entreprise. Plus d’1 manager sur 4 (26 %) évoque les difficultés d’accès à l’information comme un frein important à la productivité.

L’étude révèle combien les entreprises qui investissent dans les solutions mobiles et collaboratives, la messagerie instantanée et les environnements de travail flexibles rendent leurs employés plus efficaces et plus à même de fournir un service de qualité à leurs clients.

Hélas aujourd’hui, nombreux sont les employés qui perdent leur temps sur des tâches aussi fastidieuses que la saisie de données, la recherche d’informations ou la création de documents,. « En conséquence, ils ne sont pas activement engagés aux côtés de leurs clients. C’est par l’amélioration de leur gestion documentaire et l’amélioration de leurs processus de travail que les entreprises seront concurrentielles. »

Un écart préjudiciable

Le cœur du problème résiderait dans l’utilisation de technologies obsolètes par rapport à celles qu’utilisent les clients.

Plus d’un tiers des managers (36 %) déclarent que leur entreprise se bat pour disposer de nouvelles technologies, et plus d’1 sur 4 (27 %) explique qu’il y a un écart croissant entre l’utilisation que leurs clients font de la technologie et ce dont leurs collaborateurs disposent. Il n’est guère surprenant dans ces conditions que l’accès à l’information en pâtisse.

Cette étude, qui est détaillée dans un rapport intitulé « The New Workplace Reality: Enterprises Must Capture the Soul and Spirit of the Emerging Worker », se base sur une enquête en ligne effectuée par Forrester sur 250 responsables de services clients dans le monde et leurs employés. Elle s’est déroulée entre mars et mai 2013.

Vous pouvez télécharger l’enquête à l’adresse suivante :http://thoughtleadership.ricoh-europe.com/befr/