ENQUETE 2014 « LES FRANÇAIS ET LES SERVICES »

Qualité de service des entreprises : seulement 7% de Français se disent pleinement satisfaits

·               Ce résultat montre la nécessité pour les entreprises de travailler sur ce facteur de différenciation

·               La qualité de service se dégrade dans l’e-commerce, la téléphonie/internet et l’automobile

·               La banque progresse, bien notée pour son déploiement multicanal et ses efforts en relation client

 

Si 69% de Français se disent « plutôt » satisfaits de la qualité de service en France, ils ne sont que 7% à se dire « tout à fait » satisfaits : un chiffre encore 

très faible qui démontre la nécessité pour les entreprises françaises d’accroître leurs efforts dans ce domaine. Tel est l’un des enseignements de la 2e édition del’enquête annuelle « Les Français et les services » de l’Académie du Service.

« Même si ce score s’améliore de 2 points par rapport à l’an passé, c’est une progression qui reste bien trop faible. Elle montre qu’enchanter ses clients reste un objectif difficile à atteindre car, d’une part, leurs exigences progressent vite et, d’autre part, les entreprises, malgré leur discours, restent peu centrées sur cet objectif. Si le zéro défaut n’existe pas, en revanche, un client 100% satisfait devrait être leur quête du Graal », commente Jean-Jacques Gressier, PDG de l’Académie du Service.

 

1. La satisfaction globale sur les services rendus par les entreprises en France

 

>> LE SECTEUR DE LA DISTRIBUTION SPECIALISEE EN TÊTE

 

Le secteur de la distribution spécialisée arrive de nouveau en tête cette année des secteurs les plus appréciés pour leur qualité de service, avec 79% de satisfaits (+1

point), les personnes interrogées citant spontanément les noms d’Amazon, de la Fnac et de Décathlon. Vient ensuite la grande distribution (75%, -1 point), avec E. Leclerc, Carrefour et Auchan ; et enfin les commerces et services en ligne (74%, -3 points), avec Amazon, Cdiscount et Ebay.

 

 

2. Le classement des secteurs les plus appréciés pour leur qualité de service.

Le secteur des pure-players de l’internet est d’ailleurs un de ceux qui sont cette année en fort recul, avec également celui de la téléphonie/internet (67%, -6 points), les personnes sondées citant spontanément Orange, SFR et Free, ainsi que celui de l’automobile (62%, -5 points), avec Renault, Peugeot et Citroën parmi les marques les plus citées.

>> ALERTE SUR L’E-COMMERCE

Dans l’e-commerce, les consommateurs affichent un fort désenchantement. Ce secteur est le seul qui recule sur l’ensemble des 13 attitudes de services évaluées. Sur la question de la confiance dans le professionnel notamment, l’appréciation chute de 11 points, soit la plus forte baisse des sept secteurs étudiés.

« C’est une alerte sérieuse. Trop de sites restent des ‘parcours du combattant’ où l’on ne peut joindre personne. Trop peu de sites ont intégré le fait que le canal digital n’exclut pas forcément l’intérêt d’une relation humaine emprunte d’attention et d’émotion », souligne Jean-Jacques Gressier.

L’e-commerce serait-il victime de sa trop forte croissance encore cette année, affichée à 12% ? « L’effet waouh provoqué par l’efficacité de plateformes technologiques et logistiques semble s’effriter. C’est la fin du mirage de l’e-commerce. La croissance qu’a connu le commerce électronique ces dernières années a révélé des acteurs en phase de conquête, au détriment de la fidélisation par un service de qualité », avance de son côté Claire Bonniol, directrice associée de l’Académie.

Pour Thierry Spencer, directeur associé de l’Académie du Service et auteur du blog sensduclient.com, « les résultats de l’e-commerce montrent que le niveau d’exigence des clients en ligne ne cesse de croître. Les acteurs moins sensibles à la relation client souffrent de la comparaison avec des professionnels du web qui investissent sur la qualité de service ».

>> BANQUE : LE RETOUR EN GRÂCE ?

En 5e position, le secteur de la banque est celui qui tire le mieux son épingle du jeu, avec une progression notable de la satisfaction client (66%, +2 points), les sondés citant spontanément le Crédit Agricole, BNP Paribas et la Banque Postale. Il est le seul secteur où, sur les 13 attitudes de service étudiées, neuf sont en progression significative et 4 en maintien.

« Les grandes banques françaises ont réalisé depuis 2010 des efforts importants en matière de relation client et de culture de service. Il est vrai que ce métier a été tellement impacté par une terrible crise de confiance et l’arrivée de nouveaux acteurs internet qu’il n’avait d’autre choix que de réagir. Ce secteur vit une véritable révolution culturelle mais cette transformation pour reconquérir la confiance des consommateurs est loin d’être terminée », souligne Jean-Jacques Gressier.

En 6e position, le secteur de l’assurance affiche également une progression, avec 64% de clients satisfaits (+2 points), tandis que celui de l’automobile ferme le ban, avec une satisfaction en chute libre (62%, -5 points).

>> INTERNET : UN GAIN DE TEMPS MAIS UNE RELATION « FROIDE »

Un focus particulier réalisé cette année sur le secteur des commerces et services en ligne montre que les Français apprécient parmi ses avantages surtout le gain de temps (89%), le fait d’être moins stressé (70%) et celui de se sentir plus libres (87%).

Ils sont cependant 58% des Français à juger « froide » la relation digitale et 56% à la trouver peu personnalisée.

« Les consommateurs sont à la recherche d’une expérience qui allie efficacité et plaisir. Comment un client qui se connecte à mon site et achète peut-il prendre du plaisir ? Si vous ne répondez pas à cette question, il y a fort à parier que l’un de vos concurrents le fera à votre place », prévient Jean-Jacques Gressier.

>> LES ATTITUDES DE SERVICE LES PLUS APPRECIEES

Tous secteurs confondus, la compétence, le respect des engagements, la facilité d’accès par les canaux au choix du client sont les trois atouts les plus appréciés par les consommateurs.

En revanche, la considération, la résolution des problèmes sans effort et la capacité d’autonomie des vendeurs pour satisfaire le client sont parmi les attitudes de service les plus faiblement notées.

Autre enseignement, le fait pour un secteur de services d’être multicanal est un facteur générateur de satisfaction parmi les clients. Les personnes sondées notent ainsi mieux les secteurs de l’assurance et de la distribution spécialisée.

>> UNE EXPERIENCE CLIENT ENCORE PEU « ENTHOUSIASMANTE »

Au final, si 49% des Français interrogés jugent leur dernière expérience client « agréable », ils ne sont que 4% à être d’accord pour la juger « enthousiasmante » (6% dans l’e-commerce, 2% dans la grande distribution).

Dans la grande distribution et la distribution spécialisée, l’expérience client est jugée « sans intérêt » à plus de 18%, contre une moyenne tous secteurs confondus à 14%, tandis qu’elle est même jugée « froide » à 14% dans la grande distribution (13% dans l’e-commerce).

Le secteur de la téléphonie/internet arrive en tête d’une relation client jugée « compliquée » (21% d’accord, contre une moyenne à 11%) et même « décevante » (14%).

« L’enquête montre bien que mesurer la culture de service force à accepter au-delà de la rationalité d’une relation (gain de temps, résolution d’un problème) que l’enjeu principal se place, si l’on veut se différencier de ses compétiteurs, sur la capacité à donner une couleur à l’expérience client que l’on délivre. Que la dernière expérience vécue pour 21% des clients de la téléphonie soit vécue comme compliquée ou sans intérêt pour la grande distribution fait émerger des axes de travail clairement identifiés pour aller vers une relation plus vraie ou plus enthousiasmante », souligne Charles Ditandy, directeur général adjoint de l’Académie du Service.

>> UN FRANÇAIS SUR DEUX AU CONTACT DU CLIENT

Enfin, l’enquête a interrogé les 50% de Français qui sont eux-mêmes « producteurs de service », c’est-à-dire en contact dans leur travail quotidien avec le public (client, usager, patient), pour évaluer leur regard sur les attitudes de service et donner un aperçu de la « symétrie des attentions© » à l’œuvre dans les organisations.

Ils sont ainsi 86% à dire que dans leur entreprise ou leur métier la résolution du problème du client est une priorité et 85% à affirmer que le service est une valeur fondamentale de leur entreprise.

En revanche, parmi les attitudes les moins bien notées figurent l’affirmation selon laquelle « les suggestions des équipes au contact du client pour améliorer le service sont écoutées et appliquées », avec un taux d’accord de 75% (-7 points par rapport à 2013). Viennent ensuite l’affirmation « dans mon entreprise, on forme les personnes en contact avec les clients pour qu’elles rendent le meilleur service » (75%, -3 points) ; et enfin « la satisfaction des salariés est aussi importante que celle des clients » qui ne recueille que 70% de taux d’accord (-6 points).

Dernier enseignement de l’enquête : l’effet miroir. Tous les salariés des secteurs d’activité ont tendance à fortement surestimer la satisfaction de leurs clients, avec un score estimé par eux de 85%, alors que le score moyen de satisfaction affiché par les clients est en réalité de 70%.