Par Charles Kramer

Un accueil de bon aloi attache le voyageur à l’hôte. Tourisme et affaires, parmi les motivations d’une clientèle renouvelée, entraînent des déplacements fréquents. Répondant à des besoins différents, des prestations sont offertes qui doivent nécessairement s’adapter à une demande en évolution.

À cette fin, l’hôtellerie et la restauration drainent  ressources et  talents. Communauté composite, une foule de professionnels conjuguent leurs talents. Les usagers ont-ils conscience de la mosaïque des compétences en jeu ? Les hôteliers perçoivent-ils leurs attentes ?

Mettons-nous à l’écoute de leaders associatifs, français et suisses, orfèvres en la matière. Ils interpellent des organismes publics et privés sur l’état des lieux, les défis à relever et les novations souhaitables. Quels problèmes soulèvent-ils? Notre dossier en fournit un simple aperçu.

Maillage indispensable

Professionnels français et suisses se préoccupent de l’avenir. Ils incarnent des spécificités et nourrissent des projets originaux. L’afflux potentiel de clients moins habituels, estiment-ils, n’ira pas sans ajustements radicaux. Des entreprises petites et moyennes, mais aussi celles de grande envergure, mobilisent durablement des capitaux importants. Elles emploient des collaborateurs aux qualifications dissemblables. Des changements s’amorcent sans conteste, pas tous imprévisibles.

Notre survol, nécessairement incomplet et fragmentaire, ne restitue pas une image distincte de firmes évoluant dans un contexte modifié. Mieux vaut s’abstenir de généraliser et réduire le risque de partialité.

Les secteurs hôtellerie et restaurations et ceux des activités apparentées s’appuient sur des branches majeures. Parmi les partenaires attitrés figurent banquiers, investisseurs, assureurs, établissements de crédit, industriels agro-alimentaires, agences de voyage, transporteurs, tours opérateurs, taxis, informaticiens, concierges, voituriers,  propriétaires fonciers et immobiliers mais aussi informaticiens, fournisseurs d’accès, comptables, entrepreneurs en bâtiment, architectes, peintres, décorateurs, fabricants de mobiliers, installateurs cuisinistes, sanitaires et frigoristes, etc.

Animateurs de spectacles, artistes, responsables associatifs, organisateurs de rencontres (congrès, conventions, expositions, salons, séminaires, galas, etc.), formateurs et leurs partenaires tablent sur les retombées d’une industrie que des réglementations encadrent sans lui consentir d’allègements fiscaux.

Les appuis souhaitables sont-ils accordés à la recherche, à la création de technopôles et à la dissémination de technologies appropriées ? La relève inéluctable des gens de métier dispose-t-elle de plans de formation accessibles à un nombre suffisant d’opérateurs en quête de qualifications ? L’ordre de grandeur et la durée des investissements nécessaires sont-ils évalués à temps ?

Demandons-nous quelles initiatives peuvent jouer en faveur de nouvelles générations d’acteurs performants, grâce au concours d’établissements de formation et à des apprentissages productifs, guidés par des professionnels motivés. Les rémunérations sont-elles proportionnelles aux ressources, au travail effectué et à la demande ? Les effectifs formés sont-ils en rapport avec des anticipations d’effectifs réalisées à temps ?

NOUVEAU DÉPART ?

Guglielmo Brentel, président d’hotelleriesuisse, constatait une renaissance dès 2006.Une impulsion durable est depuis lors fournie non seulement à l’hôtellerie mais aussi à l’ensemble du tourisme, troisième secteur économique de la Confédération Helvétique.

L’ambition doit être – insistait G. Brentel – d’améliorer les conditions visant à assurer la viabilité commerciale des hôtels. Il faudrait, selon lui, encourager des dirigeants qui entendent rester compétitifs et contribuer à rendre plus dynamique la branche du tourisme dans son ensemble. Outre la nécessité d’agir qui s’impose, une libéralisation des prix lui paraît  souhaitable.

En tout temps, les coûts sont certes à contenir. Le principal obstacle à surmonter ne réside pas dans les barèmes des prix, pour autant que les prestations et les services rendus revêtent une qualité élevée. La « culture du  loisir » invite à prendre ses aises. Maintes études témoignent que la Suisse figure au rang des meilleurs pour la qualité de vie, la sauvegarde de la nature, la sécurité et la fiabilité (Cf. «Nouvelles impulsions pour l’hôtellerie suisse » Employeur Suisse, Zurich, avril 2014). Les salaires minimums, selon les conventions collectives du travail, sont fixés à 3 407 francs suisses pour Hôtellerie et restauration, sans formation professionnelle, alors qu’ils se limitent à 3 000 Fr. pour les temporaires, 3 700 Fr. pour les coiffeurs formés et 3845 Fr. dans la boulangerie-pâtisserie (source UPS).     

L’hôtellerie, branche d’exportation liée à l’emplacement, est directement exposée à la concurrence des tarifs alors que ses frais sont contraints par un marché intérieur très réglementé.

La commercialisation d’une offre touristique demande à être renforcée et coordonnée dans le monde entier. Les distances diminuent en même temps que la segmentation des marchés s’accentue. L’éventail des préférences, des âges (des seniors aux juniors), des origines géographiques et des pouvoirs d’achat des clients s’ouvre davantage. Les demandes d’information et de réservation affluent par le truchement d’Internet. Les formules se diversifient avec une gamme de loisirs plus large (trekking, « wellness », stages, sorties collectives, etc.).

La répartition des visiteurs, inégale dans le temps, crée des difficultés objectives. Fragmentation et fréquence inégales des déplacements imposent aux hôtes une souplesse continuelle. Les fluctuations des taux de change fragilisent leurs anticipations.

Dans le domaine du financement, le Crédit Hôtelier prend forcément une importance notable aux yeux des professionnels, vu l’importance des capitaux à investir.

ANTICiPER

La situation économique internationale est-elle favorable au tourisme ? Pour en tirer avantage, il s’agit à la fois de rembourser les dettes et d’investir. L’essor du secteur au cours des 20 ans à venir est lié à la palette élargie d’options culturelles, à la panoplie des modes de prospection, aux aléas de changements climatiques, à l’extension des facilités de transport, à la qualification des personnels, etc. Ne faut-il pas aussi héberger des convalescents, des handicapés et des invalides en leur proposant des aménagements et des prestations appropriés ?

Quels repreneurs succéderont-ils aux managers actuels ? L’inquiétude se répand dans nombre d’affaires de famille. Toutes ne comptent pas d’héritiers disposés, en proportion suffisante, à suivre la voie patrimoniale. Pour assurer la continuité, il faut s’y prendre longtemps à l’avance.

CONTRASTES

Dans l’Hexagone, le paysage se présente sous d’autres traits. Thierry Costes a formulé des perspectives encourageantes dans son rapport « Innover, créer, faire rêver : Les défis de l’hôtellerie-restaurant » soumis au premier ministre en 2007 demeurent (Cf. Centre d’analyse stratégique.www.ladocumentationfrancaise.fr  75007 Paris). Ce restaurateur prenait parti pour le développement d’un pôle de compétitivité, véritable moteur destiné à renouveler une spécificité.

 Succès et embûches : Le secteur Hôtels-cafés-restaurants HCR  représentait déjà    153 337 entreprises, occupait 612 304 personnes et générait 41,9 milliards d’euros en chiffre d’affaires. Ce secteur portait la marque d’un risque supérieur par rapport aux autres branches de l’économie. La vigueur des créations y est contrebalancée par quantité de défaillances. L’âge relativement élevé d’une proportion notable des dirigeants caractérise les petites structures.

Images, besoins

Mark Watkins préside le Comité pour la Modernisation de l’Hôtellerie Française, association à but non lucratif vouée à l’action pour favoriser la qualification et la réadaptation de l’offre aux goûts des clients (www.comitemodernisarion.org). (

Selon son site, le Comité regroupe 12.500 membres, cotisants et sympathisants. Il se donne pour mission de conseiller, de contributeur et de stimulant de la modernisation, au travers de publications, d’études et d’enquêtes sur les nouvelles tendances hôtelières, l’évolution des attentes de la clientèle, les problèmes d’actualité.….

 Dans un entretien publié en 2010 dans le Télégramme, M. Watkins expose un point de vue tranché (propos recueillis par Yves Drévillon). Il conteste que la France soit la première destination touristique mondiale. «Les chiffres officiels sont erronés», soutient-il.

Question : Le comité que vous présidez vient d’adresser une lettre ouverte enflammée au secrétaire d’Etat au tourisme. Pour quelles raisons?

Réponse : Nous demandons de réviser les comptes du tourisme pour dégager une vision réaliste et lucide de cette activité. Quand on annonce que la France est la première destination touristique mondiale et qu’elle accueille près de 80 millions de visiteurs étrangers, c’est un effet d’annonce politique. Les chiffres sont erronés et exagérés, volontairement ou non. Ils génèrent une autosatisfaction, peut-être intéressante politiquement, mais qui freine la modernisation du secteur.

Question : Quels sont vos arguments ?

Réponse : Les professionnels savent très bien que les statistiques françaises incluent les touristes de passage dans les aéroports ou sur les autoroutes. Elles prennent en compte par exemple ces familles d’Europe du Nord, belges ou allemandes, qui traversent la France en traînant leur caravane pour se rendre en Espagne, en Italie ou au Portugal.

Durant cette journée de transit, ils ne laissent pas beaucoup d’argent en France comme le montrent différentes études. Ils paient l’essence et les péages, ils ne vont même pas au restaurant le plus souvent : ils ont rempli leur coffre avant de partir. La France est un grand couloir européen Nord-Sud.

Question : Selon votre comité, combien de touristes étrangers séjournent réellement en France?

Réponse : Il faut enlever environ un tiers des chiffres officiels, ce qui situe le nombre de touristes passant leurs vacances dans notre pays entre 55 et 60 millions. On peut affirmer que la France est une destination majeure du tourisme mondial, mais pas la première.

La France reste malgré tout une destination privilégiée. Pourquoi faire tant de bruit autour de ces chiffres?
L’attitude à vouloir jouer coûte que coûte le rôle de leader touristique encourage le secteur à s’endormir sur ses lauriers. Si le ministre en tire politiquement des avantages, il désaxe le fond du débat. Pour répondre aux attentes des touristes, la France doit absolument améliorer la qualité de son offre et de son accueil.

Livre Blanc

Le Comité de Modernisation vient de publier la nouvelle édition du Livre Blanc (le précédent datant de 2006 avait été téléchargé plus de 22.000 fois). Il s’articule en trois parties :

    Constat sur les situations de l’hôtellerie et du tourisme français : Facteurs déterminants externes et internes à la  profession.

     2006-2011 : Qu’est-ce qui a changé dans l’hôtellerie et le tourisme français ?

     2011-2016 : Quels sont les nouveaux chantiers pour l’hôtellerie française ?

Ce Livre blanc est disponible sur le site du Comité pour la modernisation de l’hôtellerie française.

De nombreuses études de modernisation précédentes insistaient sur les conditions d’exploitation de plus en plus dures. Peu semblaient avoir pris en compte le consommateur, acteur-clé de la filière.

L’hébergement  en France est-il en péril ? La société d’étude Coach Omnium interroge chaque année entre 25 000 et 30 000 clients d’établissements, suit les indices conjoncturels, effectue des audits et multiplie les visites.

De fait, en 2014, Londres est devenue la première ville touristique mondiale détrônant Bangkok et Paris en tête du palmarès des cités visitées par des touristes étrangers. New York se classe en quatrième position. Le discrédit de l’hôtellerie hexagonale s’accentue. La qualité de l’hébergement est de plus en plus critiquée (Cf. Florentin Collomp, Le Figaro, p. 24, 16 janvier 2014)

Quelles prioritÉs ?

 Les panoramas macroéconomique et microéconomique ont été présentés dans le rapport Costes. Il propose de fixer des priorités incluant la mise en œuvre d’une formation innovante, l’élaboration de financements actualisés et de campagnes de communication plus efficaces. Enfin, les missions du pôle de compétitivité sont précisées.

Chercher à rivaliser « frontalement », en France, avec des enseignements de pointe, comme ceux de Lausanne ou de Cornell en proposant de nouveaux cursus au niveau Bac+5 serait illusoire, soutient le rapport. Les MBA et les écoles de commerce pourvoient aux besoins estimés (Cf. Le cursus « management hôtelier international », IMHI Essec, Cergy-Pontoise).

Mais ne doit-on pas s’attacher à inciter des personnes motivées, encadrées par des gens du métier, à mûrir des projets puisant à la fois dans l’imagination, la théorie et la pratique pour réaliser des changements exigés par l’évolution internationale, sociale, commerciale et technologique ?

STANDARDS

Une « hospitality industry » (selon une désignation courante en anglais) emploie à la fois des dirigeants, s’acquittant de missions très complexes et des personnels indispensables pour remplir des rôles complémentaires non moins essentiels. Les écoles de métier sont habilitées à entraîner des collaborateurs exigeants, car plaçant très haut la barre des aspirations.

Au sein de plus d’une affaire, des recrutements sont à prévoir et à préparer (chefs de cuisine, chefs de partie, femmes de chambres, auditeurs de nuit, réceptionnistes, serveurs, sommeliers, commis de cuisine, pâtissiers, chefs de rang, maîtres d’hôtel, etc.). Les agences de tourisme et les organisations de transport jouent leur rôle dans l’acheminement des clients. Elles aussi mobilisent des personnes qualifiées. À moins que la profession se décide à stimuler les vocations, les effectifs attendus ne seront pas disponibles…

CULTURES

D’abondantes sources d’information traitent de l’offre hôtelière et présentent les prestations des fournisseurs attitrés d’un marché en expansion dans la plupart des régions du monde. Les normes ne sont pas semblables d’un pays à l’autre. Par exemple, le classement des hôtels de tourisme est souvent hétérogène. Les services diffèrent. Des clarifications s’imposent.

Les prestations imposées en fonction du nombre d’étoiles sont destinées à évoluer. Les comparaisons restent difficiles à effectuer. Des gens de terrain prônent une révision des définitions.

Selon les continents, les offres sont disparates. Certes, les dispositions réglementaires reflètent des normes locales. Plus significative, à nos yeux, est la qualité relative de l’accueil prodigué et des services déployés. Le contexte culturel modèle les comportements des prestataires et des usagers.

À cet égard, les hôtels de tourisme suisses et français s’organisent, chacun à leur manière, pour déployer des compétences acquises par des générations de praticiens.

Le président du Comité pour la Modernisation de l’Hôtellerie Française déplore l’absence de stratégie et d’ambition touristiques pour la France, et évoque la « désespérance » des petites entreprises touristiques.

Le Comité entend alerter le gouvernement sur « l’état général préoccupant » du secteur, sans se « laisser encombrer par un souci de complaisance ou de respect de conventions ».

Dans une lettre envoyée à la ministre du Tourisme, Madame Sylvia Pinel, et à la ministre déléguée en charge des PME, Madame Fleur Pellerin, il déplore des statistiques faussées, l’absence de stratégie et d’ambition touristiques pour la France, la multiplication des réglementations en hôtellerie et restauration, l’absence de prise en compte des nouveaux modes d’hébergement et de consommation…

« Comme sous tous les Ministères en charge du Tourisme qui vous ont précédés, nous avons systématiquement droit aux séances d’autosatisfaction autour de « La France, première destination mondiale du tourisme » (…). En vérité, tout le monde sait, dans la profession touristique, que ces informations ne sont ni justes, ni plausibles ». Problème : « cela induit directement la croyance que crise ou pas, notre pays n’a pas d’effort à faire ».

Enfin, le comité alerte sur la désespérance d’entreprises touristiques avec la détérioration de la rentabilité de petits établissements, et à présent celle de firmes moyennes,  un vieillissement de l’offre, une fuite des clientèles et une image relativement mauvaise du tourisme en France.

L’hôtellerie fait aussi les frais d’une côte médiocre auprès d’employés très inégalement rémunérés. Les promotions internes ne sont pas vraiment très fréquentes.

ATTENTES DES CLIENTÈLES

La qualité caractérise les performances d’affaires bien gérées, souvent par des familles héritières de traditions appréciées. Certes, dans la mesure où les demandes des clients évoluent et se nuancent, des adaptations s’imposent. Elles ne devraient pas se manifester par une renonciation aux atouts d‘une hôtellerie de modèle européen, apanage de nombreux pays voisins et concurrents…

Peut-on présumer quelles seront les attentes de nouveaux vacanciers provenant de l’étranger? Les déplacements massifs futurs de visiteurs d’Asie (Japon, Chine) d’Europe de l’Est ( Russie, Pologne, etc.) et qui, imposent, à terme, la mise en service d’installations mieux appropriées, à des tarifs plus diversifiés, garantissant des prestations convenant à des usagers dont désirs et revenus ne sont pas tout à fait comparables à ceux de clientèles déjà connues.

Les structures seront vraisemblablement appelées à offrir leurs services à des populations extra-européennes séduites par l’image flatteuse d’un continent jadis réputé accueillant.

Les profils des clients doivent être au centre de la réflexion. Ce sont eux qui feront ou déferont l’industrie. Le confort attire mais aussi les divertissements offerts.

 Au niveau macroéconomique, selon les rapporteurs, le dynamisme ne fait pas défaut mais une stabilité mise en doute crée, surtout dans les petites firmes, des difficultés de recrutement à de bons niveaux de qualification. Les carrières sont à gérer, les politiques de personnel à mettre au point. Le recours à des directeurs de personnels compétents, pourtant si souhaitable, est-il fréquent ?

Hôtels, cafés, restaurants et  services touristiques devront satisfaire de nouvelles demandes solvables et veiller à enrichir leur savoir-faire. Des scénarios de développement s’esquissent. À clients nouveaux, prestations appropriées et rentabilité correspondante. Il n’est pas trop tôt pour « modéliser » la prospective, évaluer les investissements utiles et dispenser en temps voulu des formations adéquates.                                                                                                                                                              

À consulter

Steven Greenhousemay « Fast-Food Protests Spread Overseas» NY Times 14 mai 2014

C f. Massimo Frattini,  coordination de la division restaurant (restaurant workers in Europe, Asia and Latin America) de l’ International Union of Food, Agricultural, Hotel, Restaurant, Catering, Tobacco and Allied Workers’ Associations (12 millions de syndiqués dans 126 pays).