SOCIÉTÉ GÉNÉRALE – La symétrie des attentions au service d’une culture de service satisfaction client – Différentes directions de la Société Générale se sont engagées dans une démarche visant à développer la satisfaction des clients en travaillant sur la symétrie des attentions relationnelles envers les clients et les collaborateurs, tout en accompagnant ces derniers dans le tournant numérique pris par le Groupe.

Depuis 2011, cette mise en symétrie des attentions conduit à des évolutions culturelles majeures. Au niveau de la Banque de Détail France, par exemple, chaque directeur anime son équipe afin de revisiter les façons de faire, les postures professionnelles et l’organisation de l’agence sur 3 missions principales « Recevoir, Accompagner et Célébrer nos clients ». Les résultats sont probants : les baromètres de satisfaction ont progressé sur tous les marchés de façon continue depuis 3 ans ; le pourcentage de clients très satisfaits a augmenté de 4 points sur le marché des particuliers et de 8 points sur le marché des professionnels.

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