Etude TNS Sofres / Observatoire de la confiance du Groupe La Poste
Tiers de confiance dans le monde des échanges, La Poste a créé en 2008 l’Observatoire de la confiance. L’objet de cette structure de recherche et d’action est de produire des analyses pour mieux comprendre les leviers constitutifs de la confiance.

L’édition d’avril 2014 du baromètre de la confiance de La Poste réalisée par TNS Sofres dessine la vie numérique des internautes français. En analysant leurs pratiques sur Internet (achats, informations, échanges, partage, stockage), elle décrit aussi de nouveaux territoires de confiance.

25 ans après la généralisation d’Internet et dix ans après la naissance des réseaux sociaux, les Français ont développé une véritable vie numérique. Aujourd’hui, 8 Français sur 10 sont des internautes, et parmi eux :

. 9 sur 10 effectuent des achats en ligne et consultent leurs comptes bancaires ; 3 sur 10 stockent des documents en ligne et deux tiers possèdent un compte sur les réseaux sociaux.
. Plus leurs usages sont importants et fréquents… et plus les internautes ont confiance : plus ils effectuent d’achats en ligne et plus ils ont confiance dans cette pratique (86% des acheteurs fréquents sur des sites marchands et 66% sur des sites de vente entre particuliers vs respectivement 79% et 39% de l’ensemble des internautes). De même, plus ils stockent en ligne et plus ils ont confiances dans cet usage (61% des internautes qui stockent leurs documents en ligne vs 35% de l’ensemble des internautes).

Enfin pour ceux qui ont l’usage le plus intensif et varié d’Internet, la confiance et la confiance numérique fonctionnent en cercle vertueux : même si la défiance reste majoritaire, ils sont plus confiants envers les personnes qu’ils rencontrent pour la première fois (38% pour ceux qui ont un usage intensif et varié d’Internet vs 28% des internautes) ; ils sont également plus confiants dans l’avenir des générations futures (38% de ceux qui ont un usage intensif et varié d’Internet vs 27% des internautes). Dans la vie, comme dans la vie numérique, la confiance ne se déclare pas, elle se prouve. Dans la vie numérique, elle se prouve au quotidien à travers les usages qu’en ont les internautes français. L’usage d’Internet crée un cercle vertueux : les internautes qui ont un usage intense et varié d’Internet sont dans une dynamique positive qui génère de la confiance, elle-même génératrice du développement de ces pratiques en ligne.

Les pratiques numériques des internautes français, entre pratiques matures et pratiques en devenir
. Si l’ordinateur reste le principal terminal de connexion à Internet (96% des internautes français se connectent à Internet depuis un ordinateur), l’utilisation du web mobile a gagné du terrain et concerne près d’un internaute sur deux (45%, soit 37% via un smartphone et 21% via une tablette).

. Au quotidien, leurs pratiques en ligne sont très diverses:
– Envoi et réception d’emails sont un incontournable pour tous (82% le font tous les jours ou presque).
– De même que les achats sur des sites marchands (88% le font) ou achats ou échanges avec des particuliers (56%).
– Consultation de ses comptes bancaires (88%) et réalisation d’opérations bancaires (81%).
– Développement des relations, via la consultation (64%) et le partage de contenu sur les réseaux sociaux (contenu 56%, photos ou vidéos 51%), Facebook en tête.
– Stockage des documents sur des espaces en ligne : alors que leur création est récente, ils sont déjà utilisés par une part non négligeable des internautes (34%).

L’usage génère la confiance
Plus les usages d’Internet sont fréquents… et plus on a confiance dans ces usages.

Ce constat est valable quel que soit le type de pratique, qu’il s’agisse de :
. Relation : les personnes très actives sur les réseaux sociaux ont une plus grande confiance dans les réseaux sociaux (36% chez les usagers fréquents vs. 23% pour l’ensemble des internautes). Il en va de même pour la confiance dans le partage de photos sur les réseaux sociaux (71% vs. 31%).
. Transaction:
– Les personnes réalisant fréquemment des achats ou échanges en ligne sont beaucoup plus confiantes dans tous les aspects de la transaction, notamment les transactions avec des particuliers (66% des usagers fréquents vs. 39% de l’ensemble des internautes).
– De la même façon pour les pratiques bancaires en ligne : plus on gère ses comptes sur Internet, et plus on est confiant dans la consultation (95% des usagers fréquents vs. 86% de l’ensemble des internautes) et les virements (90% vs. 75%).
. Stockage : les personnes stockant leur documents en ligne sont plus confiantes à la fois dans le stockage lui-même (confiance dans « les espaces de stockage en ligne » 61% des usagers vs. 35% de l’ensemble des internautes, « stocker ses factures » 48% vs. 41%), mais aussi dans la protection de leurs données (49% vs. 33%) et dans le fait de pouvoir supprimer leurs documents (38% des usagers vs. 30% de l’ensemble des internautes) ou les retrouver à l’avenir (57% vs. 41%).

Dans la vie, comme dans la vie numérique, la confiance ne se déclare pas, elle se prouve. Dans la vie numérique, elle se prouve au quotidien à travers les usages qu’en ont les internautes français.

Confiance et confiance numérique : un cercle vertueux
. Pour les internautes qui ont un usage intense et varié d’Internet pour l’ensemble de leurs comportements (information, relation, transactions, stockage) la confiance est sensiblement plus importante :
– Dans les sources d’informations (médias, etc.), notamment les sources d’informations online (médias présents exclusivement en ligne 35% des internautes dont l’usage est plus varié et intense vs. 32% de l’ensemble des internautes, portails comme Yahoonews ou MSNnews 29% vs. 20%).
– Dans les personnes que l’on côtoie, avec des scores supérieurs en ce qui concerne les gens qu’ils rencontrent pour la première fois (38% vs. 28%) et les autres en général (30% vs. 22%).
– Dans l’avenir, de façon très substantielle concernant l’avenir des générations futures (38% vs. 27%) et la capacité des Français à être solidaires entre eux (33% vs. 24%).
– Et en eux-mêmes (86% vs. 78%).
. Ainsi, l’usage d’Internet crée un cercle vertueux : les internautes qui ont un usage intense et varié d’Internet sont dans une dynamique positive qui génère de la confiance, elle-même génératrice du développement de ces pratiques online.

Les leviers de la confiance numérique
. Des inquiétudes sont toutefois manifestes et donc des marges de progression conséquentes en matière de confiance. Ce, même chez les usagers les plus intensifs. Tous se posent des questions et dans les mêmes proportions : 8 internautes sur 10 s’interrogent sur la protection des informations personnelles, sont inquiets du fait que l’on puisse accéder à leurs informations et ont le sentiment qu’elles ne leur « appartiennent plus réellement ».
. Toutefois, hormis le développement de l’usage, il existe d’autres leviers capables d’améliorer la confiance numérique:
– L’échange d’informations : Que ce soit dans un cadre relationnel ou transactionnel, plus on donne d’informations, plus l’interlocuteur a tendance à avoir confiance.
– La maîtrise des paramètres de sécurité : Les paramètres de sécurisation de paiement apparaissent fondamentaux pour un site marchand : facteur de confiance pour 75% des personnes qui achètent sur des sites marchands.
Les paramètres de sécurité sur les espaces de stockage d’informations personnelles constituent également des garanties mais seuls 21% des internautes disent bien les connaître.
– Parmi les leviers de la confiance, on note également :
– La certification numérique : 70% des internautes la jugent utile pour les documents qu’ils échangent ou les transactions qu’ils font en ligne.
– La marque et la réputation : un « site connu » crée de la confiance dans les sites marchands et services en ligne : 65% des personnes qui achètent en ligne sur des sites marchands déclarent que le fait que le site soit connu renforce leur confiance.
– Le « made in France » : données stockées sur des serveurs en France : 61% des internautes se disent rassurés si leurs données sont stockées en France ; sites marchands et services en ligne français : 46% des personnes qui achètent en ligne déclarent que le fait que le site soit français renforce leur confiance.
– Le recours à un tiers de confiance : garanties, labels : 40% des personnes qui achètent en ligne sur des sites marchands déclarent que les garanties et labels renforcent leur confiance ; recommandations : 28% des personnes qui achètent en ligne sur des sites marchands.

5 profils d’Internautes
Notre étude permet enfin de dresser une typologie des internautes français en 5 facettes :
* Les Utilitaires (26%) qui ont un usage très pragmatique d’Internet (consultation de leurs comptes, achats). Ce profil rassemble des personnes plus seniors que la moyenne, plus diplômées de l’enseignement supérieur et qui se connectent davantage via une tablette.
* Les Consommateurs collaboratifs (25%) qui utilisent Internet avant tout pour acheter et échanger avec des particuliers. En plus forte proportion, ils sont d’âge moyen et de catégories socioprofessionnelles modestes.
; Les Mobiles (22%) qui accèdent plus que la moyenne à Internet via leur smartphone et profitent de ses opportunités pour se faciliter la vie en mobilité.
; Les Ubiquitaires (14%) qui ont un usage varié et intense d’Internet où se duplique l’ensemble de leurs comportements (relation, achat, gestion bancaire, stockage). En plus forte proportion que l’ensemble des internautes, ils sont d’âge moyen, issus de milieux favorisés, habitants d’Ile de France.
; Les Sociaux (13%) pour qui Internet est presqu’exclusivement synonyme de réseaux sociaux et qui sont bien plus jeunes que la moyenne des internautes
.

A propos de l’étude
Cette étude a été réalisée par TNS Sofres pour L’Observatoire de la confiance du Groupe La Poste. Les interviews ont été effectuées par Internet du 12 au 17 mars 2014, sur un échantillon national représentatif de 1 007 personnes âgées de 15 ans et plus.