En parallèle, le rôle étoffé de ces téléopérateurs devient plus intéressant.
 

Paris, le 5 novembre 2013 – Le centre d’appels de demain doit redorer son blason… et ses ressources. Entre-temps, le personnel « en première ligne » quitte le navire, faute de pouvoir faire face à la complexité des transactions et de disposer des nouveaux outils ou compétences nécessaires pour satisfaire les attentes des clients.

C’est l’un des constats de l’édition 2013/14 du Global Contact Centre Benchmarking Report, publié ce jour par Dimension Data. L’enquête a été réalisée auprès de 817 participants présents dans 11 secteurs d’activité dans 79 pays, éparpillés entre l’Asie-Pacifique, l’Australie, le Moyen-Orient et l’Afrique, les Amériques et l’Europe.

« Le client en pâtit, lui aussi », admet Andrew McNair, responsable des bancs d’essai internationaux chez Dimension Data. « Tout simplement parce que les bouleversements technologiques obligent les centres d’appels à évoluer et à accélérer le pas, ce qui signifie que les transactions ont gagné en complexité. Les entreprises n’ont pas progressé au même rythme que la technologie et exploitent des systèmes dépassés. Et, faute d’avoir doté leurs téléopérateurs de nouvelles compétences, elles ont énormément de difficultés à ne pas se laisser distancer. » En conséquence, les taux de résolution des appels s’inscrivent en recul pour la quatrième année consécutive, ce qui laisse au client 75 % de chances de voir son problème résolu dès l’instant où il contacte ces plateaux d’accueil clientèle. La satisfaction des clients est, elle aussi, en berne pour la quatrième année consécutive.

« Rien d’étonnant, donc, à ce que le taux d’absentéisme des téléacteurs soit près de trois fois supérieur à celui des chefs de plateau. L’attrition s’inscrit, elle aussi, en hausse (26 %) : les participants à notre étude ont indiqué que près de quatre fois plus d’opérateurs que de responsables ont quitté leur poste au cours des 12 derniers mois, l’élargissement de leurs attributions requérant un environnement technologique de pointe et un plus haut degré de qualifications. Par ailleurs, chez les cadres, le taux de démissionnaires a progressé de 20 % l’an dernier. Cette tendance n’augure rien de bon pour les entreprises, qui comptent sur leurs centres d’appels pour générer du chiffre. Le déclin de 12,8 % enregistré au sein des centres de contacts « voix uniquement » au cours des 12 derniers mois – qui ressort à présent à 59,2 % – confirme ce ralentissement de l’activité », poursuit Andrew McNair.

Réinventer les modèles d’exploitation, transformer la gestion des ressources humaines

Point positif, le rôle étoffé des opérateurs en centres d’appels devient plus intéressant, bien que plus difficile à assumer. Près d’un tiers (31,8 %) de ces téléconseillers gèrent à présent des transactions sur une multitude de nouveaux canaux, tels que SMS, réseaux sociaux et dialogue en direct (webchat). Et ce, en plus de l’éventail de requêtes classiques gérées par téléphone ou par courrier électronique, et des activités de traitement en back-office.

Pour les accompagner, les entreprises devront réinventer leurs modèles d’exploitation et aborder différemment la gestion des ressources humaines : depuis la manière dont elles recrutent et forment leurs employés jusqu’aux techniques de rémunération, de mesure, de gestion et d’encouragement utilisées. De plus, plutôt que d’administrer des structures isolées, la direction responsable des centres d’appels devra gérer un réseau aux qualifications et aux ressources technologiques disparates facilitant le parcours des clients sur de multiples canaux.   

« Nul doute que les employeurs qui ne prévoient pas rapidement de développer les compétences des opérateurs en centres d’appels, ni de les valoriser sur une multitude de canaux et de disciplines, échoueront », met en garde Andrew McNair.

Stimuler l’implication des collaborateurs est essentiel  

Pour les participants à l’étude, les collaborateurs sont plus impliqués s’ils savent qu’ils poursuivent un objectif commun. Néanmoins, une entreprise sur cinq (21,1 %) reconnaît ne communiquer à ses employés aucune information sur des aspects aussi élémentaires que ceux ayant trait à ses objectifs et valeurs. Elles sont également 38,7 % à ne pas les informer régulièrement de leur état d’avancement par rapport aux objectifs.

En moyenne, la masse salariale représente 65,8 % des coûts d’un centre d’appels. « Les ressources humaines sont précieuses, et devraient devenir encore plus onéreuses à mesure que le profil de qualifications augmente, mais le mécontentement des clients est, lui aussi, dispendieux et représentera un coût pour votre entreprise », conclut Andrew McNair.

Consultez le résumé de l’édition 2013/14 du Global Contact Centre Benchmarking Report.